关于处理临床患者投诉的处理流程及方法
一、患者因在我院就医过程对治疗、服务、收费等质量不满意，对我院科室或工作人员进行投诉，接待投诉的部门应认真听取投诉并及时通知相关科室主任及护士长。
二、科主任、护士长直接或间接听取投诉，必须坚持文明接待虚心接受的态度。
三、门诊、住院部主任负责接待门诊各部门的投诉并及时向医务科反馈。耐心听取反映，必要时进行记录，对反映情况首先要抱有试探及怀疑的态度，并充分了解投诉者的心理状态。
四、对投诉的情况，能够直接落实责任的应立即予以解决处理，对不能明确的，应先安慰好患者，并积极了解纠纷的真实情况，及时处理，杜绝科室对投诉置之不理或推卸责任。
五、投诉内容如若属实，科室必须及时采取补救措施，达到患者满意，并要求当事人向患者解释、道歉。
六、对引起医患纠纷的投诉，科室必须及时上报医务科。医务科及院医疗事故处理小组，本着公平、实事求是的原因，处理纠纷并把关，保证事态不扩大，保证医院名誉、经济不受损。
七、对投诉反映情况属实，并引起医患纠纷，造成医院经济损失者，科室应拿出处理意见，上报院考核小组通过实施。对未形成纠纷的投诉，视差错原因及影响大小，科室应加强管理，杜绝差错的再次发生。情节严重者，院周会通报批评。
八、每月临床患者投诉情况由医务科、护理部汇总收集后，报院考核小组。院考核小组根据《医院服务质量管理考核标准》列入科室考核。
医院医务科
2005
年
10
月
15
日
